Nivel de satisfacción en pacientes del servicio de oftalmología de un hospital de nivel II en los años 2014 y 2018, y su relación con calidad global

Resumen

Objetivo: comparar el nivel de satisfacción en los pacientes con la calidad de atención brindada en el servicio de oftalmología de un hospital de segundo nivel de atención entre los años 2014 y 2018, además determinar la calidad global en el 2018. Materiales y métodos: se realizó el estudio observacional, transversal, analítico. Se consideró una muestra de 678 pacientes y se utilizaron dos instrumentos: SERVQUAL que precisa el nivel de satisfacción en cinco dimensiones de calidad y SERVQHOS que mide la satisfacción por la calidad global del servicio recibido. Resultados: en el año 2014 la población (n=346) encuestada con SERVQUAL evidenció el nivel de “satisfecho” con la calidad de atención recibida, destacando la dimensión de seguridad; pero en el año 2018, la población estudiada (n=332) mostró que los niveles de satisfacción disminuyeron en todas sus dimensiones. Respecto al SERVQHOS los pacientes estuvieron satisfechos en su mayoría, con la calidad global y recomendarían este hospital a otras personas, su ingreso fue con el tiempo necesario, los profesionales y personal sanitario les hicieron pruebas con su permiso, conocen el nombre de su médico y reciben suficiente información sobre su estado de salud. Se determinó una débil asociación entre SERVQUAL y SERVQHOS directamente proporcional entre el nivel de satisfacción de los pacientes y la calidad global. Conclusión: en el 2014 los pacientes evidenciaron el nivel de “satisfecho” con la calidad de atención recibida comparado al 2018 que fue “levemente insatisfecho”, y en la medición de la calidad global estuvieron satisfechos destacándose la atención del médico y el respeto mostrado a los pacientes.