INTRODUCCIÓN

La calidad en los servicios de salud se puede definir como la respuesta efectiva a los problemas o situaciones sanitarias que inciden sobre una población y que implica la satisfacción de los pacientes, la familia y la comunidad para con estos servicios ^[1]. Está vinculada a la superioridad y la excelencia, entendiéndose además como el juicio subjetivo del usuario acerca de la supremacía de un servicio ^[2].

La satisfacción del paciente es un indicador fundamental de la calidad en los servicios de salud, que se ve reflejada cuando sus expectativas fueron alcanzadas o superadas por los servicios que recibió ^[3]. Estas expectativas tienen relación, principalmente, con las características de los procesos de atención, como las relaciones interpersonales, minuciosidad, duración y contenido de la consulta médica, acciones clínicas de revisión y diagnóstico, y condiciones relativas a su accesibilidad ^[4].

A pesar de lo señalado, la información disponible acerca del nivel de satisfacción de pacientes y familiares respecto a la calidad en los servicios de salud en nuestro país, sobre todo en consulta externa, es limitada. Medicina Física y Rehabilitación (MFyR) en el Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins (HNERM) atiende a pacientes con discapacidad que, en nuestro país, por ley, tienen derecho a recibir servicios de salud de la más alta calidad ^[5]. Sin embargo, solo encontramos dos publicaciones relacionadas ejecutadas en servicios de fisioterapia ^[6,7].

Por tal motivo, el presente estudio tuvo como objetivo estimar la satisfacción del usuario en consulta externa de MFyR del HNERM, con el fin de implementar medidas específicas que posiblemente puedan extrapolarse a otras instituciones en el país.

MATERIALES Y MÉTODOS

Diseño y población

Se realizó un estudio observacional, transversal y descriptivo, evaluando a pacientes y familiares atendidos en consulta externa del MFyR del HNERM, entre julio a septiembre del 2022, que aceptaron voluntariamente participar en la investigación.

Variables

Para evaluar el nivel de satisfacción en los participantes se usó la encuesta SERVQUAL en su versión adaptada a la consulta externa. Este cuestionario es uno de los más aceptados y utilizados para medir el nivel de satisfacción de los pacientes relacionado a la calidad en los servicios de salud, y se cuenta con amplia experiencia en nuestro país en cuanto a su uso. Cabello E y Chirinos JL validaron en el 2012 la versión adaptada a la consulta externa, que demostró propiedades psicométricas adecuadas (el coeficiente alfa de Cronbach fue de 0,984) ^[8]. Esta incluye en su estructura 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de percepciones, distribuidas en cinco dimensiones de evaluación de la calidad: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Se realizó la calificación mediante una escala Likert del 1 al 7, considerando 1 como la más baja y 7 como la más alta. Para el análisis de los resultados se consideró como participantes satisfechos a quienes presentaron valores positivos o ceros obtenidos por la diferencia entre las percepciones y las expectativas, y como participantes insatisfechos a quienes tuvieron valores negativos obtenidos de esta diferencia.

Asimismo, se incluyó variables sociodemográficas como la edad, sexo (varón, mujer) y nivel educativo (primaria, secundaria, técnico, universitario). Por otro lado, evaluamos variables relacionadas a la atención brindada, como el tiempo desde la primera atención en consulta externa de MFyR (menos de 6 meses, entre 6 meses y 1 año, y más de 1 año), si contaba con un acompañante que sea su familiar o cuidador (no, sí), si utilizaba algún dispositivo de asistencia para la marcha (no, andador, bastón, muletas, silla de ruedas) y el tipo de terapia de rehabilitación que recibió (terapia física, terapia de lenguaje, terapia ocupacional y sus combinaciones).

Procedimientos

Se entregó a cada participante una hoja informativa y el instrumento. Se abordó a los participantes a la salida de la consulta externa, y se les capacitó brevemente para garantizar un llenado adecuado. En el caso de los participantes con discapacidad física y mental, menores de edad, analfabetos o con poca comprensión del idioma castellano, fue el familiar quien llenó el instrumento.

Análisis estadístico

Para el análisis de datos se importó la base de datos elaborada en el programa Microsoft Excel 2010 ® al paquete estadístico Stata/ SE ® versión 17.0 (StataCorp, TX, USA). Las variables cualitativas se presentaron mediante frecuencias relativas y absolutas, mientras que las cuantitativas se resumieron utilizando medidas de tendencia central y de dispersión. El análisis bivariado entre las covariables de interés cualitativas y las dimensiones de evaluación de la calidad se realizó mediante la prueba de chi cuadrado o prueba exacta de Fisher, según el cumplimiento de los supuestos. Asimismo, el análisis bivariado entre las covariables numéricas y las dimensiones de evaluación de la calidad se realizó mediante la prueba U de Mann Whitney.

Aspectos éticos

Con respecto a los aspectos éticos, los participantes aceptaron y firmaron voluntariamente el consentimiento informado previo enrolamiento. Asimismo, la base de datos fue analizada sin incluir variables identificadoras, manteniendo el anonimato. El protocolo de estudio fue evaluado y aprobado por el Comité de Ética en Investigación del HNERM.

RESULTADOS

Participaron en el estudio 93 participantes. La mediana de edad fue de 43 años (RIQ: 36-61), el 67,0 % fueron varones, el 37,6 % contaban con educación secundaria y el 31,2 % con superior universitaria, el 49,5 % presentó un tiempo desde la primera atención en consulta externa menor a 6 meses, el 51,6 % acudió sin acompañante, el 72,0 % no usaba ningún dispositivo de asistencia para la marcha y el 59,1 % solo recibía terapia física (Tabla 1).

Los porcentajes de satisfacción e insatisfacción para cada dimensión se muestran en la Figura 1. La satisfacción global fue del 72,4 %. El nivel de satisfacción por dimensión fue del 79,6 % para seguridad, 78,5 % para aspectos tangibles, 76,9 % para empatía, 68,8 % para fiabilidad y 58,1 % para capacidad de respuesta.

Hallamos asociación estadísticamente significativa entre la insatisfacción de la dimensión fiabilidad y la edad, sexo, nivel educativo y el uso de dispositivos de asistencia para la marcha. Asimismo, hallamos diferencias estadísticamente significativas con respecto a la dimensión capacidad de respuesta y la edad, así como con el uso de dispositivos de asistencia para la marcha (Tabla 2).

DISCUSIÓN

Hallamos que al menos cerca de siete de cada diez participantes se sintió satisfecho en consulta externa de MFyR del HNERM. Este porcentaje se ubica como un valor aceptable según la guía técnica del Ministerio de Salud del Perú ^[9].

Las dimensiones seguridad y empatía están estrechamente asociadas al acto médico, y en ambas se obtuvo un alto porcentaje de satisfacción, coincidiendo nuestros resultados a los descritos en publicaciones similares en consulta externa de otras especialidades médicas en el Perú ^[10-13]. Esto se podría explicar debido a que la mayoría de los pacientes y familiares consideró que durante la atención médica hubo respeto por su privacidad, un examen minucioso, un trato amable, así como una percepción de confianza en el médico.

Pocos estudios realizados en otros países han evaluado la satisfacción en MFyR. Coman E, et al. concluyeron que la conducta médica tiene una influencia más fuerte que otras variables en la satisfacción de pacientes atendidos en servicios de rehabilitación ^[14]. Alagnide HE et al. evaluaron la satisfacción de pacientes respecto al examen médico realizado en un departamento de MFyR en Benín, encontrando niveles de satisfacción altos ^[15].

La dimensión aspectos tangibles fue la segunda con mayor porcentaje de satisfacción, por lo que podríamos hipotetizar que la mayoría de los pacientes y familiares consideró adecuados el equipamiento, la señalización y la presentación de los ambientes y del personal. Esto pudiera deberse a la reciente remodelación de los ambientes de consulta externa de MFyR del HNERM.

Al respecto, encontramos dos estudios que usaron la encuesta SERVQUAL y encontraron hallazgos discordantes en ambientes de rehabilitación peruanos. García Alvarado DL, et al. en un estudio realizado en el Instituto Nacional de Rehabilitación de Lima reportaron que aspectos tangibles fue la dimensión con mayor satisfacción (78,8 %), asociando el resultado a la infraestructura moderna y el equipamiento idóneo con los que contaban ^[6]. Por el contrario, Marín W, et al. en un estudio realizado en el Hospital Víctor Ramos Guardia de Huaraz encontraron niveles de satisfacción bajos en esta dimensión (43 %) ^[16]. Esta diferencia pudiera sustentarse en la mejor infraestructura que presentan las instituciones públicas de salud en Lima, debido a la persistencia del centralismo en la distribución de los recursos en salud en el Perú.

Las dimensiones capacidad de respuesta y fiabilidad se encuentran relacionadas con la atención y la capacidad de oferta. Así, presentaron los niveles más bajos de satisfacción. Publicaciones similares en consulta externa de otras especialidades médicas y en servicios de rehabilitación peruanos coinciden con estos hallazgos, justificando una baja disponibilidad de citas debido a la sobredemanda y tiempos de espera prolongados para la atención, por problemas en la distribución y la organización de las instituciones a cargo de estos servicios ^[6,11-13,16].

Estudios similares en otros países evaluaron la satisfacción en estas dimensiones con instrumentos diferentes. Hush JM, et al. a través de una revisión sistemática concluyeron que la calidad y la eficiencia en la organización de la atención influyen en la satisfacción de los pacientes en terapia física ambulatoria, con niveles más bajos si existían mayores tiempos de espera ^[17]. De Paula DAG, et al. reportaron que pacientes hospitalizados atendidos por terapia física en un hospital de Brasil refirieron sentirse muy satisfechos respecto a los procesos administrativos hospitalarios, a pesar de que la mayoría solo recibió una atención diaria ^[18]. Una adecuada relación interpersonal entre el paciente y el personal de salud parece ser uno de los factores más influyentes en la satisfacción tras la atención médica, comparado a otros relacionados con la atención y la capacidad de oferta, como el número de atenciones diarias ^[18].

Los porcentajes altos de satisfacción han sido asociados con una mayor adherencia al tratamiento y una mejor calidad de vida relacionada a la salud ^[19]. Se ha reportado que en pacientes con mejores niveles de satisfacción y motivación se requieren atenciones de rehabilitación por menor tiempo, lo que a largo plazo mejora la calidad de vida de forma costo-efectiva ^[19]. López-Montecinos et al. concluyeron que un programa de rehabilitación cardíaca basado en guías clínicas internacionales podría ser muy costo-efectivo en Chile, en base a diversos parámetros, que impactan positivamente sobre la calidad de vida y la reducción de la discapacidad ^[20]. Debido a que este estudio es de tipo transversal, no se pudo evaluar la causalidad entre las covariables y la satisfacción percibida. Asimismo, al ser una encuesta autoreportada, existió riesgo de sesgo de memoria o sesgo de deseabilidad social.

CONCLUSIONES

Hallamos que aproximadamente siete de cada diez participantes presentaron satisfacción global en consulta externa de MFyR del HNERM. Asimismo, las dimensiones con mayor satisfacción fueron seguridad, aspectos tangibles y empatía. Es necesario contar con una mayor cantidad de estudios, incluyendo un mayor tamaño muestral y un mayor número de variables, así como la evaluación de distintos servicios de rehabilitación. Finalmente, es importante implementar estudios longitudinales, así como cualitativos, que nos permitan conocer más a profundidad las razones por las cuales existe insatisfacción en los servicios de consulta externa de MFyR, a fin de implementar intervenciones basadas en evidencia.

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